13/10/2008. Algunas realidades no concuerdan. Ramón Rodríguez Chacín durante su período como ministro de Interior y Justicia declaró el nueve de agosto de este año que el crimen había disminuido 50% respecto a los primeros cuatro meses. Diez días después declaró que la preocupación por la inseguridad era una matriz de opinión inducida por los medios.
Contrario a esto, asociaciones de transportistas del este y el oeste se han lanzado a las calles reclamando la muerte de compañeros de trabajo a manos del hampa desbordada, y ex funcionarios llegan a denunciar la corrupción dentro de los cuerpos de seguridad y su deficiente equipamiento, como dijo el sargento retirado de la Policía Metropolitana, William Tovar, al diario 2001 el 23 de agosto.
Tal situación puede explicar buena parte del por qué Grupo Serinco, con casi 40 años de experiencia en el área de la protección, ha aumentado su mercado paulatinamente, y ya no necesita ir a vender porque los clientes los buscan. Y sin embargo, el Gerente General de Alarm Center, empresa filial de Serinco, asegura que “la gente piensa que nunca le va a pasar a ellos” y no toma medidas por ahorrar costos.
El Grupo Serinco lo fundó Carlos Cifuentes Briceño en 1969, y ahora lo dirige su hijo Carlos Cifuentes Grüber, junto a sus hermanas, entra ellas la ingeniero Luz María Cifuentes, Contralor. Esta empresa en sus inicios prestó seguridad física exclusivamente para el ramo bancario, pero desde hace siete años se diversificó hacia el área industrial y comercial.
Alarm Center es una compañía de seguridad electrónica creada por el Grupo Serinco en 2001. Trabajan con alarmas para robos y hurtos, llamadas de pánico, vigilancia con cámaras y circuito cerrado de televisión (CCTV) además de dispositivos contra incendio.
Estas dos empresas juntan su experiencia en sus campos respectivos para recomendar las mejores prácticas contra la merma de inventario. Además, proveen datos interesantes acerca de la protección especial para la junta directiva, el dueño o gerente y sus seres próximos.
Arropado de protección
Brindarle seguridad a un cliente equivale a hacer “un traje a la medida”, que se ajuste al negocio que se protege. Así lo creen la contralor de Serinco, Luz María Cifuentes, y el Gerente General de Alarm Center, Oscar Vásquez. Cifuentes amplía resaltando que “entre nuestras políticas está cumplir con las necesidades específicas de nuestros clientes. Él pide, nosotros analizamos y hacemos estudios de seguridad para cada uno”.
Trabajan sin nada preconcebido para asesorar en seguridad. Vásquez informó que se pueden hacer diseños de seguridad 
como un proyecto aparte, pero por lo general van unidos a la venta de los servicios. Cifuentes resaltó la certificación ISO 9000 que tiene Serinco hace cinco años, la cual garantiza que el producto final cumplió con determinadas normas de calidad. “Es un gran valor agregado porque es una certificación internacional que normaliza todos los procesos dentro de la empresa”.
En sus dos tipos de servicio, el de seguridad electrónica y física, es importante el servicio post-venta. Con la seguridad física Cifuentes comenta que “trimestralmente encuestamos a nuestros clientes y medimos la calidad de nuestro servicio, para poder retroalimentarnos de lo que los clientes están opinando o esperan de nosotros”.
En la visión de estas empresas de seguridad, la supervisión por medios electrónicos y la que se hace mediante personal van entrelazadas y se complementan una a la otra. Todo personal de seguridad necesita apoyarse en los sistemas eléctricos, y todo sistema necesita una persona entrenada que supervise y dé respuesta a la hora de una eventualidad.
Sin embargo, la contralor de Serinco reconoce que la seguridad electrónica viene ganando peso. Antes Serinco se apoyaba en la seguridad física como tal, pero “de cinco años para acá el cambio ha sido drástico”, porque los precios han bajado y más personas pueden acceder a estas tecnologías.
Seguridad en Venezuela
“Antes nosotros salíamos a la calle a vender, ahora nos llaman”, cuenta Luz María Cifuentes para ilustrar el crecimiento “sostenido, pero siempre controlado” de la demanda por seguridad. En este panorama, hay varias cosas que los empresarios pueden hacer o dejar de hacer para mejorar su seguridad. Siguiendo la filosofía del “traje a la medida”, Alarm Center y Serinco dicen que adoptan medidas particulares para cada tipo de negocio.
Para los negocios de ventas masivas se recomienda una instalación electrónica con vigilantes desarmados en lugares estratégicos, como estacionamiento y pasillos. Cifuentes explica que “la seguridad física sería algo disuasivo, algo que impone respeto, porque en esos lugares no debe haber hombres armados”.
Para Oscar Vásquez hay que complementar todos los sistemas de seguridad electrónica, ya sean cámaras o alarmas, con un conocimiento profundo del sistema por parte del dueño, y un buen plan de entrenamiento, con simulacros y pruebas.
“Si todos ponemos de nuestra parte y establecemos nuestro propio protocolo de seguridad, la delincuencia bajaría mucho. La gente piensa que nunca le va a pasar a ellos”, dice Vásquez. La preparación del equipo de seguridad de la empresa y su asesoría se vuelven más importantes cuando se considera que el personal interno, que conoce bien el local y sus debilidades, puede delinquir.
Vásquez también recomienda a las empresas redundar, es decir, colocar varios controles de seguridad en caso de que alguno falle. “Mientras más redundes, más protegido estás”. Hay locales que llevan un registro de quienes han sido capturados robando. A otros les interesa proteger un producto o área específica de alto riesgo.
Pero redundar significa más gastos, y algunos empresarios no protegen ciertas áreas por ahorrar costos. Vásquez dice que “ese es el peligro”, porque por el acceso menos pensado, como rejillas o aires acondicionados, es por donde entrará el delincuente. Relacionado al ahorro surgen un tipo de empresas, las llamadas “de maletín”.
Maletinazos
El grupo Serinco se considera una empresa “formal”, al contrario de otras que son mucho más baratas porque no cumplen con todas las regulaciones. Luz María Cifuentes lo considera “una competencia bien desleal porque posiblemente no cubren todo lo que deben pagarles al personal que tienen trabajando. No entiendo cómo hacen, si nosotros dejamos de pagar algo tenemos serios problemas.”.
Quienes contratan estos servicios pueden resultar perjudicados. La contralor relata que empresas, bancos o plantas productoras de pronto se han visto sin vigilancia porque la compañía no cancela las quincenas a sus trabajadores. La inversión, entonces, queda al descubierto.
En el área electrónica también hay muchas empresas “de maletín”. Vásquez cuenta que “hay muchos técnicos que salen de las empresas con experiencia e instalan un sistema”, pero sin garantías. Entonces algunos no terminan la instalación, usan productos de mala calidad o muy costosos, o tienen problemas con el personal y los centros de monitoreo quedan desprotegidos.
Para identificar una empresa de este tipo, Cifuentes recomienda pedir el registro mercantil, permiso de funcionamiento otorgado anualmente por la Coordinadora Nacional de los Servicios de Vigilancia Privada, Conaservip, el permiso para armamento de la Dirección de Armamento de la Fuerza Armada Nacional (Darfa) y su afiliación a la cámara Canadipro.
Seguridad física
Cifuentes dice que para los negocios masivos “no es fácil la seguridad porque hay público saliendo y entrando constantemente”. Por eso dice que el kit de beneficios que ofrece se basa en la selección. “Vendemos personal”, dice, y por eso le da una formación continua.
El vigilante de un gran local debe estar bien capacitado y entrenado en servicio al público. Como se dijo anteriormente, no bebería llevar armas de fuego, “que más bien tengan un bastón de mando o un bastón de choque eléctrico” recomienda Cifuentes.
Todo un equipo en Serinco se dedica a la selección de estos hombres, a los cuales se evalúa psicológicamente y se les busca cualidades para relacionarse. Junto a reclutamiento, el kit de servicio complementa con la identificación, el compromiso y la pertenencia del personal con la empresa, afirma Cifuentes.
El servicio post-venta en Serinco se presta a través de encuestas trimestrales que se usan para corregir cualquier inconveniente, y cuyos resultados se muestran al mismo cliente luego de aplicarse. Si algún vigilante no le agrada, también se puede cambiar, “eso es también servicio post-venta” declara la contralor.
Para Cifuentes el personal de seguridad está en el local para disuadir con su presencia a quien quiera sustraer algo de la tienda, quien “en lo que ve a alguien que impone ley o respeto, se asusta”. A la hora de algún evento, acciona y coordina con los cuerpos del estado cualquier cosa que esté sucediendo.
Es del conocimiento público que en ocasiones los vigilantes son sospechosos de coordinar con los delincuentes para cometer hurtos. En Serinco ha habido intentos de infiltrarse entre el personal de guardia, pero por las normativas de comunicación mediante las que funcionan se ha podido evitar. Funcionan con fichas electrónicas y las personas no se rotan sin previo aviso.
Para Oscar Vásquez de Alarm Center los costos de este tipo de seguridad son elevados porque requieren de una inversión inicial y un mantenimiento de acuerdo a las normativas y beneficios económicos que da la ley, pero reconoce que en algunas empresas o comercios la presencia humana en seguridad es “imprescindible”.
Seguridad electrónica
Los artefactos electrónicos de seguridad están presentes en una amplísima gama de locales y se difunden cada vez más. El Gerente General de Alarm Center dice que la protección electrónica es importante porque “maneja unos parámetros específicos que nunca va a dejar pasar” siempre que sea un buen producto y esté bien instalado y mantenido. Así ayuda a minimizar los errores que pueda cometer el factor humano.
Sin embargo Vásquez admite que como todo componente de seguridad, los aparatos no eliminan por completo la merma pero sí ayudan a disminuirla y darle más tranquilidad al dueño del local, siempre y cuando los equipos estén comunicando. Su mantenimiento es “relativamente bajo, pero ayudan muchísimo al momento de proteger cualquier tipo de bienes”, comenta.
Lo que más se instala en supermercados, grandes farmacias y ferreterías son en primer lugar los sistemas contra robo y hurto, luego vienen los circuitos cerrados de televisión, y finalmente los sistemas de control de acceso. Para Luz María Cifuentes la vía para minimizar los robos, incluyendo los más pequeños, es la seguridad electrónica con sus centros de monitoreo y personas que supervisan todo lo que sucede.
A la hora de la instalación, Alarm Center recomienda el sistema inalámbrico, que es más costoso pero más fácil de instalar. Se puede colocar en un día mientras que el sistema cableado se instala de tres a cinco días. En un supermercado de tamaño normal el sistema de cables cuesta aproximadamente Bs.F. 6 mil, mientras que el inalámbrico cuesta Bs.F. 8 mil, dependiendo de lo que se quiera proteger.
Los supermercados, por ejemplo, necesitan cubrir especialmente el área de licores y las hojillas de afeitar. Para cubrir todo el local, si la seguridad es estricta pueden ser de Bs.F. 10, 20 hasta 30 mil. Cubrir una sola área puede salir en cuatro, seis u ocho mil bolívares fuertes.
Una novedad que se utiliza mucho últimamente es la supervisión remota por medio de Internet. A esta vía se le llama IP, diminutivo para Internet Protocol, y puede aplicarse tanto a circuitos cerrados de televisión como a alarmas.
Ahora es personal
Serinco y Alarm Center crearon productos personalizados, motivados por la demanda de sus clientes. Consisten en servicio de escolta y el llamado SIP, Seguridad Integral Personalizada, para seguridad física y electrónica respectivamente. Estas son soluciones que sirven más allá de los robos y secuestros.
Serinco ofrece escoltas particulares o traslado de mercancía, y choferes entrenados en manejo defensivo. Los escoltas tienen su propio porte de arma, pero pueden no cargarla a petición del cliente. La empresa se reserva los precios y detalles del servicio. “Lo prestamos con mucha privacidad”, dice Cifuentes, “porque a la gente no le gusta que sepan que tiene escolta“. Los costos se le envían al cliente luego de que contacta a la empresa.
Luz María Cifuentes dice que en este nuevo servicio deben educar a sus clientes acerca de varios aspectos. Uno sería que el escolta real debería estar armado. Otro es separar al chofer defensivo, quien está entrenado para huir por automóvil en una situación de emergencia, del escolta: uno no hará las veces del otro. Finalmente, Cifuentes explica que “el escolta no está para cargar las bolsas del mercado, para bajarle la maleta” porque actuar como ayudante le estorbaría para actuar en una emergencia real.
En la esquina de la seguridad electrónica se encuentra el SIP, un GPS con botón de pánico incorporado que trasmite su ubicación mediante ondas de telefonía celular. Se aprieta un botón, se activa la alarma, y Serinco activa un protocolo acordado previamente con el cliente, que por lo general incluye contactarlo. Puede ser de uso personal, para ejecutivos, o para toda la familia.
Cifuentes aclara que el sistema sirve “en una situación extrema, para brindar seguridad”. El dispositivo se puede activar si entra un animal a la casa, si se necesita un medicamento y no puede comprarse, o para las personas que van a viajes en la montaña o la playa y se pierden. “Hay gente que lo utiliza hasta para colgárselo en el collar a los perros”, comenta Vásquez. Las emergencias pueden ir desde situaciones potencialmente peligrosas, como un caucho desinflado de noche, hasta secuestros.
“Eso es algo muy delicado”, comenta Oscar Vásquez. Serinco no busca frustrar secuestros directamente sino que le hace seguimiento, y coordina con las autoridades competentes, siempre dependiendo de las directrices que dé el cliente. Hay muchas variables involucradas durante el desarrollo del secuestro, “todo depende de la situación” concluye.
